Presento uno de los casos/ejemplo real de cómo
tratar la reclamación de un cliente.
Un cliente de Pontiac (General Motors) escribió una
carta que decía:
“Esta es la segunda vez que les escribo y les
confirmo que, aunque pueda parecerles que estoy chalado, tengo un grave
problema con mi Pontiac modelo 99, que
compré nuevo hace ya seis meses. Como
les expliqué, en mi familia tenemos la costumbre de tomar helado después de
cenar, y yo voy todos los días a comprarlo. El problema es que siempre que
compro helado de vainilla, cuando quiero volver a casa, el Pontiac 99
no arranca. Si compro otro sabor, el vehículo funciona correctamente.
Pensarán que estoy completamente loco y, aunque les parezca tonta mi
reclamación, estoy desesperado con mi Pontiac 99”.
La carta era tan cómica que
se la hicieron llegar al Presidente de GM. Éste se tomó el tema en serio y mandó
a un ingeniero a visitar al cliente. Y este ingeniero acompañó varios
días, a diferentes horas, a este infeliz
propietario del Pontiac 99…constatando que tenía razón!
El problema acabó siendo una
obsesión para el ingeniero,
que lo anotaba todo. Al cabo de dos semanas, comenzó a captar el problema. Al
escoger el sabor vainilla, el comprador era servido rápidamente
porque este helado estaba en primer lugar del mostrador. Examinando el motor
del coche los vapores del combustible no se habían disipado todavía e impedían
el arranque…
Tras esta constatación, Pontiac cambió el sistema de
alimentación y llamó a revisión a todos los vehículos de la serie 99.
Al cliente se le premió con un coche nuevo, además
de la reparación del anterior.
La GM hizo una nota interna para que sus empleados
tomasen en consideración hasta las quejas más extrañas, “porque una gran
innovación puede encontrarse gracias a un helado de vainilla”…
Mark de Zabaleta
5 comentarios:
MarK no sé si es verdad esa historia o es una leyenda urbana....pues hay otras versiones de la historia. Que si el helado era de pistacho; que si envían a un mecánico en vez de a un ingeniero....Lo cierto es que no deja de ser curioso las distintas versines que se hacen con el paso de los años....Feliz fin de semana. Un beso
Los EEUU tendrá cosa no muy buenas pero tiene cosas muy buenas ,esto que nos comenta , desgraciadamente es difícil que pase en España . Un cordial saludo
Tener un buen producto basado en la calidad y mejora constante no se contradice con la lógica del beneficio.
Me has dejado boquiabierto. Si es que es cierta la noticia, es todo un ejemplo.
Un abrazo.
La conclusión de tu escrito parece positiva a primera vista. Yo, que ya voy para perro viejo, me barrunto que se destaca esta reclamación especialmente estrambótica y con final feliz porque estoy seguro que miles de reclamaciones más normales fueron pasto del cubo de la basura y nadie les hizo caso,. Un abrazo
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